云女士住在呼市赛罕区**公寓，今年年初，她拿到房屋钥匙，10月初，她将供暖费交给了房地产开发公司。“房地产开发公司将钱交到供暖企业**热力公司时，热力公司不收费，也不供暖，称开发商还拖欠热费，不给供热。”云女士说。

云女士的遭遇并非个例，因供暖费引发的矛盾是常事。

怎么缴费?如何退费?

《呼和浩特市城市供热管理条例》(以下简称《条例》)规定，供热单位不得以清欠历年欠费和部分用户欠费为由，拒收当年热费、拒绝供热或者降低供热标准。因此，对于供热公司现在这种做法，云女士提出异议。

谈到该公寓的供暖问题，呼和浩特公用事业管理局供热科负责人云俊义当即给供热公司拨打了电话，要求供热公司给居民供暖。“首先让居民不挨冻，其他问题逐步解决。”云俊义在电话中称。

每年一到供热季，对于居民来说，除关心供热费是否发生变化外，还有就是在温度不达标或停暖时间比较长时，供热公司如何给居民退还热费?

呼和浩特装修网了解到，呼市今年依然会按原来的标准收取取暖费，即居民供热价格为3.68元/平方米/月，非居民供热价格为5.03元/平方米/月。延期供暖的用户也可按实际供暖天数进行缴费。对于采暖期的室内温度，按《条例》的相关规定，采暖期内，对符合国家建筑节能标准的民用建筑，供热单位应当保证用户室内温度达到18℃以上，但这个温度标准，需要第三方有资质的机构检测认定。

云俊义介绍：“内蒙古计量测量院是我们委托测量室温的第三方机构，他们通过更为精密、灵敏的专业温度计，选择在房屋两条对角线的相交点进行测量，而且需分早、中、晚几个不同时段来测量，而后取得平均值作为室温。供热设施发生故障不能正常供热，需停热8小时以上的，供热单位应当及时通知用户，立即组织抢修，恢复供热，并同时报告供热监管部门。连续停热48小时以上不能恢复供热或累计停热7天以上的，按停热天数退还热费，并赔偿用户因此造成的损失。抢修期间，供热单位应当保障供热设施的安全。”

今年《呼和浩特市城市供热管理条例实施细则》(征求意见稿)(以下简称征求意见稿)里规定，供热单位和热用户缴费要签合同，因供热单位原因未签订供用热合同，出现用户室温质量不合格的，供热单位承担责任。

及时供热与处罚标准

鄂尔多斯西街**小区的卜先生今年去缴纳供热费时，供热公司不予收取，称去年该小区有三分之一居民未缴纳供热费，所以不予供暖。

根据征求意见稿规定，逾期30日未缴纳热费的用户，供热单位报供热监管部门批准后，可采取措施对其停止供热，但不得损害其他用户的用热权益。

据云俊义介绍，他们也接到过此类反映，只能协调供热企业先给居民供暖。征求意见稿里则称，供热企业与热用户本来就是一种合同关系，但由于种种原因，供热企业与热用户甚少签订供热合同，这直接导致双方在缴费、服务方面出现问题后难以解决。

据呼和浩特装修网了解，根据征求意见稿规定，缴纳热费时有供热合同的，按合同约定的办理。因供热单位原因未签订供用热合同，出现用户室温质量不合格的，供热单位承担责任。实行分户控制的用户，无正当理由没有按时交费的或因不可抗力停热的，供热单位应当退还停热期间用户已缴纳的热费。供热单位在向供热监管部门提出书面申请获批准后，可采取停热措施。

而《条例》中也有规定，供热单位在供热开始前一个月按规定标准向供热监管部门交纳供热质量保证金。当出现用户室温不达标、供热单位违规收费、设施故障率超标及无故停供等情况时，供热质量保证金用于赔偿用户损失。

“通过增设供热质量保证金制度，一方面加强了对供热企业的管理，保障居民冬季正常用热;另一方面，当出现供热企业弃管、弃供情况时，这部分资金可以用来应急接管。另外，因供热单位责任造成用户室温未达到16摄氏度的，可以并处1万元以上3万元以下的罚款。”云俊义介绍。

对于居民接连反映暖气不热的问题，云俊义称，有一些是因为老旧小区二次管网改造，管网没有连接通，还有一些二次管网在注水加热后有漏点，造成小区暖气不热。但是详细究其责任，供热企业却喊冤，管网没有接通是施工单位的失误，漏点情况有时候只有在加热后才会集中爆发，所以只能发现后再由供热企业进行快速维修。

（摘自：网易内蒙古）